Pourquoi les commerciaux n’aiment-ils pas les avis négatifs ?

Quand on est commercial dans un magasin, la concurrence est rude, et ça, tout le monde le sait. En effet, lorsque une personne recherche un canapé, elle va commencer par se rendre sur Internet et comparer des avis sur différents sites de vendeurs de canapés. Cela lui permettra, dans un premier temps, de se faire un avis sur votre établissement. Mais pourquoi ai-je pris l’exemple d’un canapé ? Je vous explique tout en détail dans cet article.

Avant d’acheter, un prospect regarde les avis.

On ne le dira jamais assez : bien évidemment que vos prospects et même vos clients existants vont un jour ou l’autre regarder les avis qui sont sur votre société. Mais pourquoi un prospect regarde-t-il les avis ? Tout simplement parce qu’avant de s’engager dans une boutique, il souhaite avoir l’avis des autres clients. Ils ne souhaitent pas simplement savoir si les produits que vous vendez sont de bonne manufacture, mais ils souhaitent également, à travers les avis publiés sur Internet, savoir si vous assurez, par exemple, un service client après-vente exceptionnel.

Trop d’avis négatifs = un commercial mécontent.

Lorsque vous avez un encart Google Business avec, par exemple, une note de 2 sur 5 avec plus de 200 avis, cela représente une situation catastrophique pour une entreprise. Cela signifie que vous avez des commentaires peu élogieux sur votre établissement et que votre réputation n’est pas bonne. Il faudra bien évidemment penser à améliorer cette réputation et se poser la bonne question : comment améliorer sa réputation et obtenir de nombreux avis clients positifs ? Mais là n’est pas le sujet.

Imaginez un prospect qui vient de consulter votre encart Google Business et qui a vu que de nombreux avis négatifs étaient présents, mais qui décide, et vous avez de la chance tout de même, de venir à votre rencontre pour acheter ce fameux canapé que je vous ai mentionné au début. Il va entrer dans votre magasin avec un sentiment d’arnaque, il sera déjà dans une phase de refus, et il va se protéger en ne croyant pas tous vos arguments.

Le commercial va en pâtir et sera donc dans l’obligation de faire des efforts considérables : faire des démonstrations, offrir un café et peut-être même proposer un restaurant pour remonter cette pente. Alors que si vous aviez eu une très bonne réputation sur Internet, votre prospect se sentirait en confiance et vous pourriez déjà passer au plan B : expliquer comment vous traitez une commande, comment vos produits sont de bonne manufacture, et vous n’auriez pas besoin de perdre du temps et de l’énergie à remonter la pente en espérant pouvoir lui vendre ce canapé.

Pourquoi maîtriser sa réputation est-il si important pour son entreprise ?

On vient de l’expliquer brièvement, certes, mais en vous apportant la preuve qu’une mauvaise réputation va déjà éliminer un nombre important de prospects dès le début.

Dans un deuxième temps, comme nous l’avons vu plus haut, votre réputation fera entrer dans votre magasin des prospects récalcitrants. Mais nous n’avons pas encore parlé de vos clients existants. Ce sont peut-être des clients de longue date qui travaillent avec vous et qui s’interrogent sur votre capacité à être toujours au top. Il suffirait qu’un client découvre, malgré le fait que vous lui apportiez satisfaction, que vous avez une réputation qui n’est pas exceptionnelle, et votre entreprise en serait pénalisée.

De plus, pour en revenir à votre commercial, il va passer tellement d’énergie à essayer de vendre ce fameux canapé qu’il risquerait de ne pas apprécier travailler pour votre entreprise, car il serait assimilé à cette mauvaise réputation. Donc, vous risquez en plus de vous retrouver sans commercial, sachant qu’aujourd’hui, il est indispensable de prendre soin de ses salariés.